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歷史有問題,不敢來糾錯

                             文/葛海梅
 
一、問題描述:

  客戶反饋我司所供美制六角法蘭螺母,1/2-13,美制5級,2.5K,本色;保載不合格要求換貨。下圖為螺母實物圖和性能檢測報告:

       

 
二、 原因分析:

   此料是老料,2010年合作至今,每年都有幾批穩定出貨?蛻粢恢币竺乐5級,我們都是按照美制2級供貨,沒有碰到問題。這次客戶提出保載不合格要求退貨時,我才發現這個問題:我們之前供的美制2級產品之所以可以達到美制5級保載標準,那也只是運氣較好。

   如果硬度不要求,只要求保載的話,我們行業內一般M5以下的螺母,C1008低碳鋼做出來的,都可以當8級螺母使用;M6—M12的螺母,一般C1035中碳鋼不做熱處理就可以達到8級;M14-M16,需要C1035做熱處理才能達到8級;M16以上,需要C1045做熱處理才能達到正8級。

  美制5級相當于公制8級,1/2-13的美制螺母,需要C1035材質不做熱處理就可以達到美制5級保載。但由于客戶用量實在太少,這種合符要求的螺母又沒有現貨,所以我們正常接單前,都是先把這個問題跟客戶說清楚,在征得客戶同意的情況下,才接這個訂單的。

  我的問題就是因為不了解這個過程,只管接單,只知道一味按照系統記錄走,沒想到居然有這些細節。慘遭退貨,卻無話可說!

 

三、糾正預防

1.先接受客戶退貨;

2.就上述細節繼續跟客戶協商,是否可以特采?按照老規矩走?

3.實在不能用,該批退回產品,連同庫存剩余數量,申請備庫處理,畢竟屬于公司主打產品系列。

4.做好第二手準備,重新找到合符要求的現貨,以備客戶急時之需;

5.系統里加上詳細備注,避免類似的問題再次發生。

 

四、從中吸取教訓:

1.客戶接手的時候,交接了解的不夠。

2.遇到不符合邏輯的地方,沒有引起重視,對歷史和權威不敢懷疑,有點盲從。

3.遇到客訴的時候,沒有第一時間就這個問題,追問到底,搞清事實真相。

4.退貨的時候,沒有按照流程走,直接讓司機把貨拉回來了;導致領導看到后,把我的領導罵了一頓,讓她代我受過了。
 
 

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